Artikel 1 BEGRIPSBEPALINGEN
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van een deelnemer jegens Koersvast Zorg over de voorwaarden voor deelname, de kwaliteit van de opleiding of de hoogte van de factuur;
- Klager: de deelnemer of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- Klachtenfunctionaris: de medewerker die is belast met de afhandeling van de klacht; De interne klachtenfunctionaris is mevrouw F. Telting. De klachtenfunctionaris is te bereiken via f.telting@koersvast.org;
- Klachttermijn: de termijn waarbinnen de klacht kan worden ingediend. Dit is 3 maanden na de betreffende situatie die aanleiding geeft tot een klacht.
Artikel 2 TOEPASSINGSBEREIK
- 2.1 Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Koersvast Zorg en de deelnemer van een opleiding/training die Koersvast Zorg heeft verzorgd;
- 2.2 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.
Artikel 3 DOELSTELLINGEN
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
- 3.1 Het vastleggen van een procedure om klachten van deelnemers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- 3.2 Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van deelnemers vast te stellen;
- 3.3 Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- 3.4 Verbetering van de kwaliteit van de opleidingen, trainingen en workshops met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 INFORMATIE BIJ AANVANG VAN DE TRAINING OF WORKSHOP
- 4.1 Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. Koersvast Zorg wijst haar deelnemers er voor het aangaan van de overeenkomst op dat Koersvast Zorg een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de opleidingen, trainingen en workshops;
- 4.2 De klachtenregeling wordt, evenals de algemene voorwaarden, aan de opdrachtbevestiging toegevoegd. Ook staat hierin vermeld bij welke onafhankelijke partij een klacht, die na interne behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd.
Artikel 5 KLACHTENPROCEDURE
- 5.1 Een klacht wordt te allen tijde vertrouwelijk behandeld;
- 5.2 Indien Koersvast Zorg wordt benaderd met een klacht, zal de interne klachtenfunctionaris proberen samen met de klager tot een passende oplossing te komen. Lukt dat niet dan wordt de klacht doorgeleid naar de externe klachtenfunctionaris, de heer F. Meijer. (contactgegevens op verzoek);
- 5.3 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;
- 5.4 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris, ook als dit het handelen van de klachtenfunctionaris zelf betreft;
- 5.5 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven;
- 5.6 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen;
- 5.7 Het oordeel van de klachtenfunctionaris is voor Koersvast Zorg bindend en de eventuele consequenties worden door Koersvast Zorg snel afgehandeld;
- 5.8 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht;
- 5.9 Indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld wordt de klager nogmaals gewezen op de mogelijkheid de externe klachtenfunctionaris in te schakelen.
Artikel 6 GEHEIMHOUDING EN KOSTELOZE KLACHTENBEHANDELING
- 6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht;
- 6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 VERANTWOORDELIJKHEDEN
- 7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
- 7.2 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht;
- 7.3 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 KLACHTENREGISTRATIE
- 8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht en de afhandeling daarvan. De registratie wordt voor een termijn van twee jaar bewaard;
- 8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld;
- 8.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures;
- 8.4 Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen bij Koersvast Zorg besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
